Så blir du framgångsrik i sociala medier

SEMINARIUM Involvera kunderna och visa att du lyssnar, ställ upp lite extra och låt samma person hantera en kunddialog. Det var några av de tips Stockholms webbnätverk fick under seminariet Do´s and Dont´s i sociala medier i december.

Andreas Ahrens arbetar på startup-företaget Prosocyal som utvecklat ett verktyg som hjälper dig agera rätt i sociala medier. Under träffen med webbnätverket berättade han hur du engagerar dina kunder och involverar redan lojala fans i dina sociala medier.   

Se först och främst till att svara snabbt och var serviceinriktad. Med tanke på vilken exponering en kundrelation får i sociala medier är det en klok prioritering att ställa upp lite extra för kunden.

Involvera dina kunder och visa att deras insats spelar roll. Andreas berättade om en bokhandel som frågade deras kunder på Facebook om deras bästa boktips inför julen och sedan använde svaren i sina nyhetsbrev och på sin webbplats. Ett bra exempel på hur man kan stärka relationen till sina kunder, förklarade Andreas.

Ett annat exempel var ett företag i detaljhandeln som frågade sina kunder vad de tyckte saknades i företagets sortiment. En fråga som gav både extremt nyttig feedback och lite mer fantasifulla och mindre realistiska svar.

Om en fråga tenderar att bli lång, eller av andra skäl inte passar in i mediet, styrs den med fördel om till andra kanaler. Men förklara gärna varför konversationen flyttas, kunden tog trots allt kontakt via sociala medier för att det passar den.

Tills sist förklarade Andreas att man gärna får låta samma person hantera en kund. På så sätt blir konversationen mer personlig och man minimerar risken för missförstånd. 

Efter föreläsningen anordnades även en workshop. Där fick deltagarna producera ett engagerande Facebook inlägg för ett fiktivt hörlursföretag som ville involvera sina kunder mer. De fick även besvara ett inlägg från en missnöjd kund på ett auktionsföretags webbsida.

Inför slutövningen berättade Andreas om ett stort företag som bemött missnöjda kunders klagomål med att pumpa ut reklambudskap på Facebook , Twitter och i sina övriga kanaler. Vilket fick det att storma än värre. Deltagarna fick i uppgift att agera marknadsavdelning för företaget. Hur löser vi detta, vad behöver vi kommunicera och var? Och till sist fick de agera en fiktiv Youtube film där de bad kunderna om ursäkt och förklarande hur de skulle gottgöra saken. Att erkänna sina misstag och ta ansvar för dem, kan vända en negativ inställning till en än mer positiv än innan misstaget gjordes.

Så här tyckte några av deltagarna:

Sabina Pawlus, Net Entertainment: Vad jag har tagit med mig ikväll är vikten av att söka av även i andra medier, vad som skrivs om ens företag, inte bara de kanalerna som man själv “äger”. Och även att se sociala medier som ett verktyg för kundkommunikation, inte bara marknadsföring.

 

Mats Ingelborn, SolutionPlanet Ltd Sverige: En mycket intressant och lärorik övning i hantering av kommentarer och kriser i sociala medier. I webbnätverket träffar man många olika människor från olika organisationer och med andra roller än de personer jag normalt träffar i webbkretsarna”

 

Andreas Ahrens, Prosocyal (Föreläsare): Vi hade en mycket intressant kväll med kreativa och tänkvärda förslag från deltagarna! Själen i sociala medier är dialogen mellan människor och det tyckte jag kom fram väldigt väl under workshopen.


 

FAKTA: WEBBNÄTVERKET I STOCKHOLM
Startades 2010 och har idag runt 50 medlemmar som representerar både marknads- och tekniksidan. Motorer är Sanna Tupala, Trivalde IT och Magnus Höij, Internetworld. Nästa aktivitet, LinkedIn för företag, hålls den 7 februari.

Denna artikel ingår i Dataföreningens medlemssida i Computer Sweden. För att ta del av hela sidan och tidigare publicerade sidor kan du klicka här.