Med huvudet i CRM-molnet

Det har genomförts ett stort antal plågsamma CRM- och SFA-försök genom åren där leverantörerna har slagits om att kunna erbjuda mesta möjliga funktionalitet till kunder som i bästa fall haft ett enkelt kundregister och där säljuppföljningen skett med hjälp av Excel. I dessa fall har man underskattat behovet av förändringsledning.

Sales management med it-stöd ställer stora krav på företagets chefer och ledning. För om säljchefen inte använder it-verktyget, varför skall då säljaren använda det? Det slutar med att man inför säljstöd men fortsätter hantera säljuppföljningen med Excel. Detta skapar osäkerhet och ambivalens hos användarna.

Strategin måste omfatta användarnas acceptans för det nya arbetssättet. För det är faktiskt ett nytt arbetssätt som krävs. Man förväntas dela sin information och kunskap med det övriga företaget, de pågående affärerna skall penetreras och följas upp i minsta detalj och man skall jämföras med sina kollegor. Det är klart att dessa faktorer lätt kan skapa misstro och påverka motivationen negativt om man inte har förberett för detta i god tid.

Vad som behövs för att lyckas bättre är ett hjälpmedel som tillför värde för användaren och som gör dennes arbetsdag enklare. Men det behövs lite nytändning inom området för att hitta den riktiga potentialen. Det är här begrepp som cloud computing och software as a service (SaaS), alltså molntjänster, kan bidra till att skapa nya möjligheter.

Molntjänster erbjuder ett intelligent utnyttjande av resurser och funktioner som gör det möjligt att åstadkomma lösningar som annars vore omöjliga, både tekniskt och budgetmässigt. Tänk bara på hur snabbt Amazon.com och andra ledande aktörer inom loppet av en bråkdels sekund kan plocka fram köpförslag anpassade till just dig, baserat på en analys av miljontals poster. Molnet skapar både möjligheter till avancerat stöd för nya affärsmodeller samt ger tillgång till processorkraft, lagringsresurser samt integration med en eller flera molntjänster.

Men en av de absolut viktigaste förändringar som cloud computing skapar är att it-avdelningen får en helt ny roll. I många fall behöver den inte ens vara inblandad när till exempel en säljavdelning ska börja använda ett webbaserat säljstöd. Det “tekniska” (implementering, drift, uppdateringar osv.) sköter leverantören.

Tidigare var alla förändringar mer eller mindre beroende av sin it-avdelning, som i hög utsträckning har skött och styrt alla inköp och installationer. Med SaaS och cloud computing kan it-avdelningen bli mer affärsdrivande än bara en teknisk resurs. Dessutom blir man oberoende av egen it-infrastruktur vilket kan medföra stora besparingar. Ett företag kan idag komma igång med ett webbaserat CRM-system på ett par dagar, istället för veckor eller till och med månader vilket ofta var fallet tidigare.

Av de resurser man lägger ner i projektet kan merparten användas till affärskritiska aspekter som investeringens strategiska fokus och hur man motiverar och får med sig organisationen (change management). Cloud computing frigör alltså vitala resurser som kan användas för strategiarbete och för att säkerställa en framgångsrik driftsättning av it-stödet.

Så, när det är dags att se över behoven, börja i rätt ände – engagera kompetens som förstår sig på de nya affärsmodellerna och som förstår vad begrepp som SaaS och cloud computing egentligen står för och innebär. Detta kommer att gynna utvecklingen i alla led.