SamMet ger metoder för utveckling av kundvänliga e-tjänster

ETT KOMPETENTARE SVERIGE SamMet är ett forskningsprojekt med stöd från Vinnova som sker i samarbete mellan Dataföreningen, tre universitet och ett antal stora svenska organisationer. Det utgår från kundens/användarens perspektiv med syftet att utveckla metoder för kundinteraktiv servicedesign av e-tjänster. 

Hur ska behovet av ökad delaktighet från kundernas sida bemötas och hanteras? Kan man hitta metoder för att arbeta systematiskt med tjänstedesign? SamMet, Samverkande metoder för kundinteraktiv tjänsteutveckling, ska resultera i ett metodramverk för e-tjänster och andra tjänster samt förhållandet mellan tjänster och andra produkter.

Kunderna vill kunna bygga om
Peter Söderström, är projektledare och representerar Dataföreningens Servicebolag som administrerar projektet. Nu är projektet i halvtid och underlagen ska leda till förslag och slutsatser.
-    Vi kombinerar forskningsinsatser från Linköpings Universitet (LiU), KTH och Högskolan i Skövde med att utvärdera tillämpningar av e-tjänster hos Skatteverket, Ericsson och SAS.
-    Hur upplever kunderna tjänsterna och hur kan de påverka och själva kanske till och med bygga om det? Vilket värde tillförs och hur kan detta utnyttjas mer systematiskt? Kan vi t ex dra lärdom av IKEA’s tjänst för att planera sitt eget kök på webben för tillämpningar inom e-förvaltning?

Skatteverkets e-tjänst för att lämna skattedeklaration för moms, arbetsgivaravgifter och avdragen skatt har varit föremål för närmare analys. I oktober 2009 presenterade Göran Goldkuhl, LiU en delrapport som fokuserade på samverkan mellan Skatteverket och företag i rollen som deklaranter. Rapporten visar på egenskaper och brister som bör beaktas för att utveckla tjänsten vidare och bättre möta såväl användarnas som myndighetens behov.

Vad är en bra e-tjänst?
Vid all teknik- och tjänsteutveckling strävar Skatteverket efter att följa en viss utvecklingsprocess och ser mycket positivt på möjligheten att i samverkan förbättra metoder för detta. Anders Meijer är verkets representant i forskningsprojektet:
-    Förutom projektets metodseminarier vill vi gärna få med synpunkter och förslag från användarna. Därför har det startats ett forum på Dataföreningens webb, forumet för eTjänster, där alla som vill kan diskutera hur en bra e-tjänst bör fungera. 
Det pågår en stor satsning på att informera om Skatteverkets e-tjänster till företag. Vi har ett tjugotal e-tjänster idag som vänder sig till företag och medborgare, berättar Ulf Kjellin som arbetar med att samordna e-tjänstutvecklingen på verket.
-    Skatteverket ska satsa på e-vägen som huvudkanal kompletterat med kvalificerad personlig service genom besök eller telefon.

-    Projektet SamMet ger oss både återkoppling på det som kan göras bättre och i de fall där det inte är fråga om en förändring så blir det istället en säkring av den metod vi har idag. Båda utfallen kommer oss till godo, menar Hans Norén, som arbetar med utveckling av metoder för verksamhetsutveckling.

-    E-tjänster samlade i portal
Idag lämnar närmare 45 procent av de svenska företagen sin skattedeklaration elektroniskt. Sedan e-tjänsten infördes 2001 har antalet stigit, framförallt efter 2006 då lagstiftningen ändrades så att ombud kan signera deklarationen med sin e-legitimation. För att ytterligare förenkla för företagen samlar nu Bolagsverket, Skatteverket och Tillväxtverket olika företagsuppgifter på den gemensamma sajten www.verksamt.se. Det blir en gemensam ingång för företagens behov av upplysning och e-tjänster och kommer att samla fler aktörer på sikt. 

Under 2010 kommer mer information om projektet SamMet att presenteras. Till hösten finns det planer på en slutkonferens för en bredare publik. På webbplatsen http://sites.google.com/a/dsv.su.se/sammet/ finns det mer information om projektet och olika delrapporter att ladda ner.
 
Fakta: Projekt SamMet och e-tjänster
Vi vill gärna veta vad ni tycker. Nätgruppen om e-tjänster bygger på dialog mellan användare. http://natverk.dfs.se/e-tjanster
besök forumet för eTjänster där du kan disktuera frågorna.